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서비스업의 특성에 따른 경영상의 문제점과 대응방안에 관한 연구

Title 
서비스업의 특성에 따른 경영상의 문제점과 대응방안에 관한 연구
Other Titles 
A study on business management's problems and their solutions according to the service industry's characteristics
Authors 
이정학
Issue Date 
2000
Journal 
연구논문집
Vol. 
Vol.27
Issue 
No. 1
Pages 
443-462
Abstract 
서비스업은 제조업과는 다른 상품의 무형성, 동시성, 다양성, 소멸성, 인적 의존성을 지니고 있다. 이들 특성에 따른 문제점은 진열판매 및 설명이 곤란하고(무형성), 유통과정이 없어 생산과 소비가 동시에 이루어지고(동시성), 표준화가 곤란하고(다양성), 재고 및 저장판매가 어렵고(소멸성), 인건비의 비중이 높은(인적 의존성) 것이다. 이러한 문제점을 타개하기 위한 대응방안은 다음과 같다. 1. 무형성 : 가치와 환대를 판다는 경영이념을 확립하고, 이미지의 브랜드화, 홍보물을 이용한 설명과 광고, 건물외관 및 시설 등의 물적 서비스로 유형성을 높여야 한다. 2. 동시성 : 입지선택을 잘해야 하고, 간판. 안내표지판. 광고 등을 통한 정보전달 체계를 갖추어야 한다. 또한 서비스는 고객이 생산과정에 참여하고 고객과 종사원의 상호교감에 의하여 이루어진다는 점에서 인적 서비스의 품질향상 및 내부고객 만족을 기해야 한다. 3. 다양성 : 서비스전달시스템을 체계적으로 구축하고, 서비스매뉴얼로 표준화하여 직무교육을 강화한다. 4. 소멸성 : 다양한 예약채널을 통한 사전 수요창출, 비수기 타개전략 마련, 타임 마케팅 전개, 일드 매니지먼트(yield management)를 통한 수익을 창출해야 한다. 5. 인적 의존성 : 아웃소싱(out sourcing) 제도 도입, 파트타임. 아르바이트 운용 및 산학협동을 활용하고, 사무 온라인(online)화를 통한 비 접객부서의 인원을 줄여야 한다.
The service industries have some characteristics such as intangible product, simultaneity, variety, perishability, and dependency to people unlike manufacturing industries. The problems of these characteristics are as follows 1. Intangibility : difficulty in displaying selling and explanation 2. Simultaneity : production and consumption occur at the same time because there is no process of distribution 3. Variety : difficulty in standardization 4. Perishability : difficulty in keeping and selling the stocks 5. Dependency of people : high cost of payroll This paper is aimed to solve the problems mentioned above.
URI 
http://repository.uc.ac.kr/handle/2014.oak/1107
ISSN 
1598-3390
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18. 호텔외식조리과 > 연구논문

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