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서비스인카운트 상황에서 소비자의 감동이 충성도에 미치는 영향

Title 
서비스인카운트 상황에서 소비자의 감동이 충성도에 미치는 영향
Other Titles 
The Effects of Consumers' Delight on the Loyalty in Service Encounter Situation
Authors 
서용한
Authors 
고재중
Keywords 
고객감동, 고객만족, 충성도, Customers` delight, Satisfaction, Loyalty
Issue Date 
2012
Publisher 
한국과학기술정보연구원(KISTI)
Journal 
경영정보연구 = Management Information Systems Review (대한경영정보학회)
Vol. 
31
Issue 
2
Pages 
231 ~ 251
Abstract 
고객감동의 필요성에 대한 공감대가 확산되면서 개념적 특성을 규명하려는 노력이 시도되고 있지만 고객감동과 그로 인한 성과간 관계에 대한 연구는 부족한 실정이다. 본 연구는 고객감동의 개념적 특성을 파악하고, 서비스상황에서 고객감동이 충성도에 미치는 영향을 밝히는 위해 시나리오기법을 이용한 실험연구와 실제 감동경험 소비자를 대상으로 한 설문조사를 실시하였다. 분석결과, 만족고객 집단의 경우, 감동요인 중 온정만이 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 감동고객 집단에서는 온정과 환희 모두 통계적으로 유의한 수준에서 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Customer delight is critical to firm`s success in today`s competitive environment. This importance has led marketing scholars and practitioners to recommend that firms improve their customers` delight because it is a key to customer loyalty. However, researchers and practitioners have also begun to express concern on the process that underlies customers` delight-loyalty relationship. The purpose of this paper is to investigate this question: `Does it really matter that firms delight to their customers to achieve greater customer loyalty?` The results from one experiment using a scenario method and the data collected by questionnaire real that delighted customers(offered an unexpected gift) were significantly more warmth, joy and loyalty than satisfied respondents(offered a free gift). The warmth dimension of delight influenced positively on loyalty in satisfied customer group. In delighted customer group, both warmth and joy influenced positively on loyalty.
URI 
http://kiss.kstudy.com/search/detail_page.asp?key=50061011
http://repository.uc.ac.kr/handle/2014.oak/310
ISSN 
1598-2459
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14. 유통경영과 > 연구논문

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